英国无店铺销售业现状、法律框架与管理体制


一、英国无店铺销售行业现状
        从英国商业营销发展的轨迹看,无店铺销售(direct marketing)是继百货商店、超级市场之后的新型零售业态。从大型连锁超市到规模较小的专门公司通过邮购、互联网等途径向消费者提供货物或服务。英国对无店铺销售进行统一的立法和行政管理,称之远程销售(distance selling)。
        英国贸工部(Department for Trade and Industry, DTI)消费者与竞争政策司(Consumer and Competition Policy Directorate)负责远程销售法律法规的制定和修订,贸工部下属的独立执行机构——公平交易办公室(the Office of Fair Trading, OFT),英格兰、威尔士和苏格兰的地方贸易标准局(Trade Standard Departments of local authorities in England, Scotland and Wales, TSDs),北爱尔兰企业、贸易与投资部(the Department of Enterprise, Trade &Investment in Northern Ireland)等则负责远程销售行业的日常监管,英国无店铺销售协会(Direct Marketing Association, DMA)等行业协会则负责无店铺销售行业的自我管理和自律。

        根据英国远程销售有关法规规章规定,英国远程销售主要涵盖以下门类。
        1.未明地址的印刷件(Unaddressed printed matter);
        2.写明地址的印刷件(Addressed printed matter);
        3.信函(Letter);
        4.附有订单的媒体广告(Press advertising with order form);
        5.目录订单(Catalogue);
        6.人工接听电话(Telephone with human intervention);
        7.自动呼叫电话(Telephone without human intervention (automatic calling machine, audiotext));
        8.广播(Radio);
        9.可视电话(Videophone (telephone with screen));
        10.键盘或触摸式电脑(Videotext (microcomputer and television screen) with keyboard or touch screen);
        11.电子邮件(Electronic mail);
        12.传真(Facsimile machine (fax));
        13.电视购物(Television (teleshopping))。

        据英国无店铺销售协会的2005年年度报告,该协会联合英国未来基金会(Future Foundation)于2005年3月底第一次探摸了英国无店铺销售行业的家底,英国无店铺销售行业年度销售额为1070亿英镑,其中面向消费者的销售额为670亿英镑,占英国消费者零售额的9%;面向商家的销售额为400亿英镑。
        在英国无店铺销售行业,直接和间接雇佣了约81.4万名员工,占英国就业人数的3%。2004年英国无店铺销售商在无店铺市场的支出额达370亿英镑,其中140多亿英镑用于媒体支出。
        据英国贸工部消费者与竞争政策司联合Mori社会研究所的抽样调查,2002年间,25%以上的英国15岁以上的成年人网上购物。从购物种类看,34%为购书,33%为订购酒店和旅游,还有约30%为购买音乐及其光盘。另外,英国网民跨国网上购物热情也很高,约3/4的跨国网上购物在欧盟成员间,如法国、西班牙、意大利和希腊。约1/4的跨国网上购物在北美国家,如美国。约一半以上的跨国网上购物额在200至5000英镑之间。

1 英国网民跨国网上购物额一览

跨国网上购物额

占比(%

49英镑以下

14

50-99英镑

11

100-199英镑

13

200-499英镑

21

500-999英镑

13

1000-4999英镑

16

5000英镑以上

4

不详

8

资料来源:Mori

        据英国邮购信息服务协会(DMIS)的统计,2005年英国消费者邮购额达270亿英镑,其中110亿英镑用于邮购衣服,32亿英镑用于邮购旅游度假服务,28亿英镑用于邮购书籍。邮品数量达51.34亿件,其中40.02亿件为消费者邮品,占77%;11.32亿件为商务邮品,占23%。过去10年间,英国邮品数量增长了87%。2005年英国公司在邮购销售广告方面的支出为23.71亿英镑。过去10年间,邮购销售支出增长了118%,平均每1英镑投入带来14英镑的产出。

二、英国无店铺销售法律框架
        英国无店铺销售的有关交易须遵守通常的销售法规。除此之外,英国还专门制定了有关无店铺销售的法律法规,这些法律法规重在保护消费者的合法权益,如消费者在购买之前有权得到货物和服务的清晰信息、防止信用卡欺诈行为等。具体来看,英国无店铺销售法律法规可以分为三个层次。

        (一)非金融领域的远程销售法律法规
        英国贸工部国务部长Helen Liddell于2000年8月31日发布了《2000年消费者保护(远程销售)规章》(The Consumer Protection (Distance Selling) Regulations 2000),该规章于当年10月31日正式生效(详见附件6),为英国把欧盟理事会有关远程销售指令(Directive 97/7/EC)转换成国内法律的结果。2005年3月14日,英国贸工部政务次官Gerry Sutcliffe发布了《2005年消费者保护(远程销售)规章(修订)》(The Consumer Protection (Distance Selling)(Amendment) Regulations 2005)(详见附件7)。
        此外,英国贸工部把欧盟理事会有关电子商务指令(Directive 2000/31/EC)转换成了国内法律,即《2002年电子商务(欧盟指令)规章》(The Electronic Commerce(EC Directive) Regulations 2002)。该规章由英国贸工部国务部长Alan Johnson于2002年7月30日正式发布,其中的第16条于2002年10月23日正式生效,其他条款于2002年8月21日正式生效(详见附件8)。
        上述两个规章有交叉重复之处,电子商务规章重点在交易的类型和信息提供,如通过互联网、电子邮件和手机短信销售货物或服务、网上广告、用户电子信息处理或网上通讯网等。远程销售规章重在监管交易的合法性,保护消费者和商家的合法权益,而且涵盖范围比电子商务规章更宽,如邮购、电话销售等。
        英国远程销售规章适用于供应商与消费者之间签署货物与服务购销的非面对面的合约。特定的货物与服务除外,如商家与商家之间的合约、金融服务的远程销售、土地销售合约(但消费者租赁协议适用该规章)、使用公共付费电话购物、自动售货机出售的商品、有人主持拍卖的货物或服务(即时拍卖适用)。
        此外,下列情形也例外:通过互联网从商店或超市订购的食品、饮品和其他日用品有专人递送到消费者家庭或工作地点;供应商在特定日子或特定期间提供交通、住宿、物流和休闲服务;旅游团和分时享用度假住房。

        英国远程销售规章的主要条款有:
        第一,消费者购买货物或服务之前,应被给予有关的清晰信息。
        第二,除非另有约定,货物应该在30日内送达消费者。
        第三,消费者无论任何原因都享有一定的退货权利,退货期自订单生效开始生效。就货物来说,自收到货物7个工作日内为退货期;就服务来说,自订单生效7个工作日内为退货期。但如果消费者同意在7个工作日内享受服务,则退货权利自服务开始时丧失。但为客户定制的货物,鲜花、新鲜食品等易腐烂的货物,开封的音像制品,报纸杂志,博彩彩票产品等不享受退货的权利。
        第四,消费者书面通知供应商取消合同,则供应商应在30天内全额返还消费者的已付款项。
        第五,消费者决定购买之前,供应商应给予下述信息:供应商身份(如果提前付款,则包括供应商地址)、货物或服务主要特征描述、含税价格、递送成本、付款及递送条件、消费者有权退货的声明、通信成本(如果不同于标准通信成本)、价格有效的期间等。

       (二)金融服务领域的远程销售法律法规
        英国把欧盟理事会《金融服务远程销售指令》(The Distance Marketing of Financial Services Directive, Directive 2002/65/EC)及时转换成国内法律,即《2004年金融服务(远程销售)规章》(The Financial Services(Distance Marketing) Regulations 2004),该规章于2004年10月31日正式生效(详见附件9)。有关金融服务领域的远程销售由英国财政部(HM Treasury)具体负责。
       (三)跨国范围的远程销售法律法规
        英国跨国远程销售的交易及其交易争端解决需要遵从《国际私法条款》(Provision of Private International Law, PIL)的有关规定,具体由英国宪法事务部(The Department for Constitutional Affairs, DCA)负责。

三、英国无店铺销售管理体制
        英国无店铺销售的管理体制大致可以分为三个层面,即政府内阁层面、执行机构层面和行业协会层面。

        (一)政府内阁层面
        如上所述,英国内阁实行大部委制,相关管理进行合并和调整,2006年5月5日内阁改组后,共有20个部委,部委的行政管理主要以政策引导为主,监管为辅,重在服务。英国贸工部、财政部和宪法事务部都是英国政府部委之一,其对英国远程销售行业的管理主要体现在立法层面以及跨国远程销售交易事务的问题处理方面。
        (二)执行机构层面
        英国远程销售业务分为非金融远程销售和金融远程销售业务。金融远程销售业务由英国金融服务局(FSA)监管。现重点介绍英国非金融远程销售业务的监管情况。
        (1)英国公平交易办公室
        根据英国远程销售规章的有关规定,公平交易办公室具体负责执行远程销售规章并监管无店铺销售业务。为此,公平交易办公室发布了供应商远程销售指导意见(Home shopping: Distance Selling Regulations)和消费者远程购买指导意见(Shopping from Home: Your distance shopping rights explained)。
        供应商远程销售指导意见对英国远程销售规章和电子商务规章作了详细的解释,便于供应商实际操作。主要包括5个组成部分,即何谓远程销售及其涵盖范围及例外;供应商如何遵守远程销售规章,如为消费者提供正确的信息,订单取消的有关规定;供应商如何遵守电子商务规章;在消费者要求退款、超过退货期等情形下供应商如何应对;规章监管机构;如何获取进一步的信息等。
        消费者远程购买指导意见意在保护消费者的合法权益。主要内容是:消费者的权益,如获知清晰信息、退货权利、没有及时得到货物或服务全额退款、例外事项等;避免纠纷的途径,如认清供应商的全称、办公地址、写清订单细节、安全付款、自身承担的义务等;发生意外情况的处理方法,这些意外情况可能是货物不合格、没有按约定日期送货、送错货物、供应商倒闭而没有收到货物、货物递送过程中丢失或损坏、收到非自己订购的货物、订单发出后价格上涨、希望投诉等。
        (2)英格兰、威尔士和苏格兰的地方贸易标准局
        英格兰、威尔士和苏格兰的地方贸易标准局的职责是接受贸工部和公平交易办公室的指导,维护英国公平、安全和竞争的市场环境。
        贸易标准局就远程销售和互联网销售分别发布了行业咨询指导意见。在意见中,贸易标准局指明了消费者和供应商须遵循英国远程销售规章,通俗地阐述了规章的主要条款和注意事项。贸易标准局特别指出,如果本人的信用卡在远程销售中被盗用或不当利用,消费者可以免除支付义务并通知发卡人足额返还款项。如果消费者收到了非自身订购的货物,则可以视为“无条件的礼物”(unconditional gift),消费者可以持有、抛弃、变卖或毁坏之。
        按照有关法规,贸易标准局工作人员有权进入供应商经营场所,检查文件和物品,采集样品,对认定违法或需要作为证据的物品查封;贸易标准局无权关闭供应商或迫使供应商退还款项,但有权指明相关法规规定,建议问题解决办法;针对侵犯消费者权益的违法行为,贸易标准局可以发起调查,进入法律诉讼程序;建议、警告违法的供应商;为消费者和供应商提供关于远程销售的法规、消费者保护等方面的信息与培训服务。
        (3)北爱尔兰企业、贸易与投资部
        在英国北爱尔兰地区,北爱尔兰企业、贸易与投资部履行英格兰、威尔士和苏格兰的地方贸易标准局的类似职能。
        (三)行业协会层面
        在英国无店铺销售行业,存在不同的行业组织,如广告协会(Advertising Association, AA)、电子商务联盟(Alliance for Electronic Business, AEB)、出版商协会(Association of Publishing Agencies, APA)、计算机服务与软件协会(Computing Services and Software Association, CSSA)、英国电子商务中心(e-centre UK)、无店铺销售研究会(Institute of Direct Marketing, IDM)以及前文提及的邮购信息服务协会、无店铺销售协会等。这些协会专注于远程销售和电子商务的不同领域,为会员提供专业服务。下面仅以英国无店铺销售协会为例说明之。
        英国无店铺销售协会是于1992年在原类似协会合并基础上组成的,旨在保护英国无店铺销售行业发展,用一个声音代表行业呼声。总部设在伦敦,并在爱丁堡、布里斯托和里兹设有三个地区分部。目前约有890多个会员企业,其中3/4的会员企业为供应商,1/4的会员企业为客户商,如英国电信公司、玛莎公司、劳合社等。英国无店铺销售协会同时还是国际无店铺销售协会联合会(IFDMA)和欧洲无店铺销售联合会(FEDMA)的成员。
        英国无店铺销售协会的主要作用是:第一,保护行业和消费者利益。协会代表会员企业,游说政府立法和监管机构,扩展英国国内和国际市场,促进行业发展。第二,提升行业标准。协会通过制定无店铺行业标准、实际操作规程以及协会大奖等途径提升行业标准,及时发布行业动态信息、研究报告和法律建议。第三,增强消费者信心。协会提供无店铺销售过程中商家和消费者免受推销电话或邮件干扰的服务,主要包括:邮件免干扰服务(MPS);电话免干扰服务(TPS)、商务电话免干扰服务(CTPS);传真免干扰服务(FPS)等。
        此外,由于英国无店铺销售商同时兼营直销业务,因此英国直销协会(Direct Selling Association, DSA)也对无店铺销售的合同内容、退货权利、货物配送以及信用卡诈骗等行为做出了相应的规定。被英国公平交易办公室认可的英国直销协会《消费者业务操作指南》(the DSA Consumer Code of Practice)附录部分为无店铺销售的有关规定,要求消费者和会员企业遵守《2000年消费者保护(远程销售)规章》。


作者:徐清军 驻英国使馆经商处



来源:商务部
访问:3115
日期:2006-12-06

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