商业银行零售业务顾客满意度影响因素分析

摘  要 本研究通过从中国北京和深圳两地收集数据,展开关于对零售银行满意度的比较研究及其影响因素的深入探究,在继承传统的银行顾客满意度模型的基础上,加入等待时间和顾客知识技能等影响因素,建立了银行顾客满意度以及推荐意愿与其驱动因素的线性回归模型。研究结果获得了满意度及推荐意愿的显著驱动因素;分析了城市、性别和收入等消费者特征对模型的影响,得出结论符合常理,为中国的银行更好地服务广大银行消费者提供了参考意见。
关键词 顾客满意度 银行 服务质量 等待时间 顾客技能

(资料来源:吴佩勋、陈伟,《中国零售研究》,2011年总第4辑)


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来源:中国零售研究中心
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日期:2011-11-17

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