关系营销中顾客感恩的作用

摘  要 大部分关系营销理论都强调信任的作用,并且承诺会影响业绩。然而,近期的研究表明,在实际运作中会出现其他的调控机制。根据实验室实验和对称纵向调查两项研究数据,顾客感恩会改变卖方的关系营销投资对业绩的影响。特别是关系营销投资会产生短期情感,这种与感恩相关的互惠行为会带来长期的业绩收益。本文还提出管理方面的相关因素,并证实它们会改变顾客对关系营销投资的感知能力,以提高顾客感恩的程度,这使得关系营销计划更为有效。实证研究表明,顾客感恩在理解关系营销投资如何提高购买意向、销售增长和钱包份额方面具有重要作用。
关键词 顾客关系管理 顾客感恩 忠诚计划 互惠性 关系营销

(资料来源:Robert W. Palmatier, Cheryl Burke Jarvis, Jennifer R. Bechkoff, Frank R. Kardes, Journal of Marketing, Vol. 73 Issue 5, Sep2009, p1-18)

 



来源:中国零售研究中心
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日期:2010-06-01

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